V1:这篇有点恶心，大概是在说，现在的员工，被sandwiched了，为啥呢，是因为顾客经常抱怨他们，但是同时管理层又对他们有期望什么什么的。。然后第二段说了两种类型的人.一种是 positive affectilit , 一种是 negative affectility， 问了若干道关于这个的题。

　　V2:P1 观察到顾客满意和服务员对顾客承诺的矛盾，然后雇员就做了三明治。夹在顾客和manager之间。这边被顾客骂，顾客满意低;那边被manager骂，说他们对顾客的服务承诺不够好。受气包啊。

　　P2 中间他还说了什么?完全记不起来了。

　　P3 然后科学家研究，提到一个negetive effectiveness和positive effectiveness，还给了解释，在括号里说明这是什么意思。后面就开始比较，雇员的这俩效用，当他们面对顾客抱怨时，会有什么不同。有题，问顾客当着经理的面，表扬这些服务员时，服务员心里会怎么想。天晓得。

　　V3:阅读有个什么服务部门的人员两边犯难的。一方面要满足老板的期望，一方面又要接受顾客的抱怨。第二段说负面情绪比较多的员工不太会受抱怨的影响，这与假说相违背。

　　V4:是那个夹心饼干，就是接待人员成了客户和经理的夹心饼干，还有high positive和high negative什么的。题目和之前的差不多，不过有一题说如果当面表达对服务的称赞，接待员可能的态度是。文章中有一句是“不同的态度只会加强他们原本对于positive 和 negative的认知”。我的理解：是原本positive的，表扬了也不会有什么积极影响;原本negative的，批评了也不会有什么消极影响。所以我选了表扬对positive的员工没有影响。

　　V5：还有一个是夹层员工，既受管理层的不待见又收顾客压力的。核心思想是“抓住员工的两难处境和处于该困境的原因”。

　　V6: JJ-16sandwiched employee(选项都很长有些绕，不大确定答案)

　　P1：研究员工对客户服务的commitment降低的原因, 说management的expection和客户的expection导致管客户服务的人处于夹心层，还有个原因是员工如果觉得客服的抱怨是无理的话，也会降低commitment。

　　P2：定义positive affectivity和negative affectivity情感作用(括号中对两次有定义)，,提到high positive的人更容易受commitment影响后更positive, high negative的人则更negative.但positive的影响是好的的这个假设经试验证明是对的，但是negative的影响是不好的假设并没有得到supports。negative的影响其实被neutralize中和了，因为本来negative的员工对世界就感到负面，所以即使被complain了也不觉得有什么。

　　Q1：如果consumer偶尔称赞员工，员工的response是?

　　(选项有positive员工的反映，也有negative员工的，我自己也不确定)

　　Q2：high positive的员工会怎样?

　　问题：

　　Q1: 如果当面表达对服务的称赞，接待员可能的态度是

　　表扬对positive的员工没有影响(v 34)

　　Q2：如果客户偶尔表扬下员工的话有什么效果。答案好像是：

　　表扬对positive的员工没有影响。(V 40)

　　Q3：文章支持一下那个选项：

　　选就是员工行为体现经理的期望和客户的不同之类。(V 40)

　　Q4: according to the passage，第二段中的negative 实验怎么样的吧。

　　选C。就是negative 的 假设没有被证实吧(V 40)

　　Q5：问作者指出HIGH NEGATIVE affectivity的人会怎么样

　　还有整理版(重点看整理版吧)

　　andwiched employees

　　V1:这篇有点恶心，大概是在说，现在的员工，被sandwiched了，为啥呢，是因为顾客经常抱怨他们，但是同时管理层又对他们有期望什么什么的。。然后第二段说了两种类型的人.一种是 positive affectilit , 一种是 negative affectility， 问了若干道关于这个的题。

　　V2:P1 观察到顾客满意和服务员对顾客承诺的矛盾，然后雇员就做了三明治。夹在顾客和manager之间。这边被顾客骂，顾客满意低;那边被manager骂，说他们对顾客的服务承诺不够好。受气包啊。

　　P2 中间他还说了什么?完全记不起来了。

　　P3 然后科学家研究，提到一个negetive effectiveness和positive effectiveness，还给了解释，在括号里说明这是什么意思。后面就开始比较，雇员的这俩效用，当他们面对顾客抱怨时，会有什么不同。有题，问顾客当着经理的面，表扬这些服务员时，服务员心里会怎么想。天晓得。

　　V3:阅读有个什么服务部门的人员两边犯难的。一方面要满足老板的期望，一方面又要接受顾客的抱怨。第二段说负面情绪比较多的员工不太会受抱怨的影响，这与假说相违背。

　　V4:是那个夹心饼干，就是接待人员成了客户和经理的夹心饼干，还有high positive和high negative什么的。题目和之前的差不多，不过有一题说如果当面表达对服务的称赞，接待员可能的态度是。文章中有一句是“不同的态度只会加强他们原本对于positive 和 negative的认知”。我的理解：是原本positive的，表扬了也不会有什么积极影响;原本negative的，批评了也不会有什么消极影响。所以我选了表扬对positive的员工没有影响。

　　V5：还有一个是夹层员工，既受管理层的不待见又收顾客压力的。核心思想是“抓住员工的两难处境和处于该困境的原因”。

　　V6: JJ-16sandwiched employee(选项都很长有些绕，不大确定答案)

　　P1：研究员工对客户服务的commitment降低的原因, 说management的expection和客户的expection导致管客户服务的人处于夹心层，还有个原因是员工如果觉得客服的抱怨是无理的话，也会降低commitment。

　　P2：定义positive affectivity和negative affectivity情感作用(括号中对两次有定义)，,提到high positive的人更容易受commitment影响后更positive, high negative的人则更negative.但positive的影响是好的的这个假设经试验证明是对的，但是negative的影响是不好的假设并没有得到supports。negative的影响其实被neutralize中和了，因为本来negative的员工对世界就感到负面，所以即使被complain了也不觉得有什么。

　　Q1：如果consumer偶尔称赞员工，员工的response是?

　　(选项有positive员工的反映，也有negative员工的，我自己也不确定)

　　Q2：high positive的员工会怎样?

　　问题：

　　Q1: 如果当面表达对服务的称赞，接待员可能的态度是

　　表扬对positive的员工没有影响(v 34)

　　Q2：如果客户偶尔表扬下员工的话有什么效果。答案好像是：

　　表扬对positive的员工没有影响。(V 40)

　　Q3：文章支持一下那个选项：

　　选就是员工行为体现经理的期望和客户的不同之类。(V 40)

　　Q4: according to the passage，第二段中的negative 实验怎么样的吧。

　　选C。就是negative 的 假设没有被证实吧(V 40)

　　Q5：问作者指出HIGH NEGATIVE affectivity的人会怎么样

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(编辑：马荟)