2014年12月27日GMAT考试刚刚完成了新一轮题库更换，在此新东方网GMAT频道为各位考生整理了2015年1月GMAT阅读机经之顾客投诉和职员态度，供考生们参考使用，希望对各位备考能有帮助。

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　　顾客投诉和职员态度

　　【V1】

　　顾客投诉和职员态度

　　customer的negative complaints 会对employees 提供customerservice有影响。

　　考到了一段原文：

　　As explained earlier, customer complaintsmay cause role conflict as they can reflect customer expectations of employeebehaviors, which may differ from management or organizational expectations ofbehavior. Customer service employees, in following managerial directives, areoften in the unenviable position of delivering bad news to customers. Customercontact staff can become “sandwiched” between the expectations of managementand the expectations of customers. This, we contend, is a major source of roleconflict, which has a demoralizing effect. This was manifest in a reduction incommitment to customer service as a result of customer complaints.

　　这个考古也是对的：

　　文章(现象冲突-假设解释-实验结论-评价假设)

　　P1:【现象】雇员的服务承诺(employee'scommitment towards customer service) 跟

　　顾客抱怨(customer complaint )和经理期望(manager expectation)之间的

　　conflict,雇员就像一个 sandwich 一样夹在 customer demand 和 manager demand

　　之间.

　　P2:【解释】第二段客服人员的消极情感(negative affectivity)和积极情感(positive

　　affectivity)的问题.科学家做了一个 hypothesis:有积极情感的客服人员,消极营销减

　　少,而有消极情感的客服人员,消极影响增加.【评价】但是实验结果只支持第一个

　　hypothesis,不能支持第二种说法(NA 更加损害关系). 因为消极情感的人本身看世界就比

　　较消极所以遇到这种不好的 relationship 也会归咎为是世界黑暗而不是损害和消费者的关系, 所以面对顾客抱怨态度就比较 neutral.

　　我遇到的题目：

　　题目1 如果customer 给praise，下列哪些推断正确：

　　我选的对于employee来说，praise会没什么影响

　　题目2 选一个文章支持的内容：

　　选员工行为体现经理的期望和客户的不同。

　　【考古】

　　客服与顾客投诉△

　　V1

　　是讲客服部门和顾问投诉的关系的 两段不是很难 也不长

　　开始说顾客的投诉complaints会对客服部门的人员产生消极影响，反而降低他们对客人(或者公司，我忘了)的commitment。说客服部门的人像”三明治”(原文这里好像也打引号)，夹在管理层和客人中间。这里被考到的，大家真的碰到的话关注一下。

　　然后第二段讲了这种消极影响会decrease如果一个人的affectivity(心理学术语，原文用括号解释了意思)是正的，and会increase如果一个人的affectivity是负的。(我知道这个不是中文，但是为了接近原文的样子，就这样写了，大家应该能看懂，顺便复习下愈发的并列结构)。但是第二种情况没有被research support。(这里被考到)接着说因为如果affectivity是负的，就会believe what you believe。然后又说一般顾客的抱怨对客服的影响是nutralized (具体推理忘了)。 记得有道问题是问一个occasionally投诉的顾客，对客服的影响。

　　V2

　　1。讲顾客的抱怨和表扬会对雇员有什么影响的 两段 单词简单 但是有点绕 记不清了 不是狗的第一篇 有committee expectation什么的

　　V3

　　有一题比较恶心，问作者指出HIGH NEGATIVE affectivity的人会怎么样

　　我选的是有neutralized的那个 干扰选项是他会更加

　　V4

　　一篇短的是讲一个人研究员工对客户服务的commitment降低的原因, 说management的expection和客户的expection导致管客户服务的人处于夹心层，还有个原因是员工如果觉得客服的抱怨是无理的话，也会降低commitment。然后第二段说这个人关于positive affinity(不确定是不是这个词，不好意思，我词汇不好) 和negative affinity 对commitment的影响的假设，说positive的影响是好的的这个假设是对的，但是negative的影响是不好的假设并没有得到supports。然后说negative的影响其实被中和化了。题目不太记得了，文章不难但是感觉题目不太容易，也可能是后面有点慌了